日前，在2014廣東旅博會(huì)舉行的2014中國(guó)酒店業(yè)交流年會(huì)上，與會(huì)嘉賓列舉出的一組數(shù)字讓人不容樂觀。據(jù)中國(guó)旅游飯店協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)的中國(guó)酒店業(yè)2013年的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，不管是平均房?jī)r(jià)還是出租率，特別是在餐飲方面，有非常大的下降幅度。2013年和2012年相比，酒店餐飲數(shù)據(jù)下降率達(dá)到52%，平均營(yíng)業(yè)收入下降了13.7%。

     其中，廣州的數(shù)據(jù)稍微“漂亮”一些，但也均是下降的。資料顯示，廣州市五星級(jí)飯店平均房?jī)r(jià)下降了13.1%，平均出租率下降了9.7%，而餐飲的比例下降了14%，平均收入下降了15.6%。行業(yè)人士表示，此現(xiàn)象確實(shí)讓人費(fèi)解：一方面中國(guó)的旅游業(yè)發(fā)展如火如荼，國(guó)人都像“打了雞血一樣”去旅游；另一方面，數(shù)據(jù)表明酒店的出租率卻沒有同步上揚(yáng)，甚至還下降不少，這一現(xiàn)象到底該如何解讀？中國(guó)酒店業(yè)的瓶頸是什么？困惑在哪里？

     本期嘉賓

     全國(guó)星級(jí)評(píng)定委員會(huì)專家委員會(huì)主任 徐錦祉

     中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 張會(huì)發(fā)

     中國(guó)酒店用品協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)、廣東信基集團(tuán)董事長(zhǎng) 張漢泉

     邁點(diǎn)網(wǎng)創(chuàng)始人、CEO 喬毅

     敏華控股營(yíng)銷總監(jiān) 張艷梅(本期主持人)

     發(fā)展困境或提供新機(jī)遇

     主持人：您怎么解讀目前中國(guó)酒店業(yè)面臨的發(fā)展困境？

     徐錦祉：除開宏觀政策方面的影響，我認(rèn)為我們更應(yīng)該注意的是現(xiàn)在客人的要求問題。隨著大家生活質(zhì)量越來越高，客人對(duì)飯店行業(yè)，特別是對(duì)于高端飯店的期望值也越來越高。我們的服務(wù)可能并沒有下降，只是越來越難以滿足客戶的期望值，客觀上來說就是我們落后了。因此，我們必須不斷改變、提高我們的服務(wù)，從而適應(yīng)客人的期望值，保持我們良好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

     面對(duì)出租率和平均房?jī)r(jià)的下降，在飯店企業(yè)層面最值得我們警惕的是，我們存在著惡性降價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的隱患。經(jīng)驗(yàn)表明，每一輪大的降價(jià)潮過后，都需要5年時(shí)間才能夠恢復(fù)。這期間，大家的損失會(huì)非常大。所以，我希望飯店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)是舒適度、服務(wù)、品種的創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)，而不是拿低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。

     此外，我們還面臨的一個(gè)挑戰(zhàn)是，酒店行業(yè)的人力資源成了發(fā)展瓶頸。一方面，我們招不到人；另一方面，學(xué)酒店專業(yè)的大學(xué)生、大專生、職高學(xué)生抱怨行業(yè)工資低、辛苦、發(fā)展前途并沒有他們想象的好。這就導(dǎo)致流失率高、招工難和新的學(xué)生求職數(shù)量的下降。在這樣的情況下，我們?nèi)绾握械胶玫膯T工、留住員工，就成了一個(gè)非常迫切的課題。

     十幾年前，飯店行業(yè)和其他服務(wù)性行業(yè)，包括銀行在內(nèi)，工資水平基本在同一起跑線，現(xiàn)在卻和他們的平均工資水平最高相差6倍。我覺得所有的同行們，是不是應(yīng)該考慮如何減少人員，增加勞動(dòng)生產(chǎn)率，用節(jié)省下來的人力資源開支來提高員工的收入。對(duì)管理人員來說，不要把這筆錢當(dāng)作你的利潤(rùn)、業(yè)績(jī)，而應(yīng)該回饋員工，讓員工的工資水平有所增加。這是一個(gè)良性循環(huán)，也是使這個(gè)行業(yè)得以正常發(fā)展的機(jī)會(huì)。

     喬毅：中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，確確實(shí)實(shí)生意難做。很多酒店生存現(xiàn)狀都像刮了油水的孩子，同時(shí)又產(chǎn)能過剩，房產(chǎn)過剩。“國(guó)八條”從宏觀來說打擊了酒店業(yè)，但從另一方面來說，適應(yīng)環(huán)境的很多新型酒店又正在崛起。市場(chǎng)在倒逼傳統(tǒng)酒店業(yè)，以前很少思考酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的，現(xiàn)在必須思考了；以前不觸網(wǎng)，不用社交媒體、移動(dòng)終端的，現(xiàn)在都觸網(wǎng)了。現(xiàn)在大家發(fā)現(xiàn)“90后”比自己厲害，中年人可能要向他的兒子學(xué)習(xí)，這就對(duì)了，長(zhǎng)江后浪推前浪。我相信目前的狀況是暫時(shí)的，市場(chǎng)一定會(huì)自我調(diào)節(jié)，不適應(yīng)時(shí)代的必然被淘汰。雖然目前整體狀況有所下滑，但可能也正是行業(yè)的一次重新洗牌。

     做好度假型酒店特色是關(guān)鍵

     主持人：目前度假型酒店市場(chǎng)還是比較熱的，在如今的大形勢(shì)下，如果要做這樣的酒店，需要重點(diǎn)注意哪些問題？

     徐錦祉：我參與過很多新酒店的開業(yè)，最大的體會(huì)是一定要把頭開好，要有很多的專業(yè)人員。從酒店一開業(yè)就規(guī)范操作，這只是第一步。更重要的是員工要不折不扣的執(zhí)行。我看過很多酒店，開業(yè)的時(shí)候基礎(chǔ)打不好，后來再糾正是很困難的。

     其次應(yīng)該著重考慮各個(gè)部門之間的信息溝通，因?yàn)槲覀兌颊f酒店行業(yè)是團(tuán)隊(duì)工作行業(yè)，團(tuán)隊(duì)工作一定要有信息溝通，一定要有好機(jī)制，讓大家充分溝通。

     最后，開業(yè)的業(yè)績(jī)雖然很重要，但往往欲速則不達(dá)。開業(yè)的時(shí)候如果過分注重開業(yè)的經(jīng)營(yíng)效率而不注重內(nèi)部的建設(shè)，酒店不會(huì)持久。所以說，打基礎(chǔ)是最重要的。

     張會(huì)發(fā)：度假型酒店最主要的是特色，酒店要講究主題、特色首先不能忽略市場(chǎng)。為什么要建這個(gè)酒店？特色是哪些？客戶喜歡什么樣的，能接受的什么樣的？這些都需要做大量細(xì)致的工作。此外，服務(wù)項(xiàng)目也非常重要。如果特色酒店在服務(wù)項(xiàng)目當(dāng)中不能體現(xiàn)出特色，就不是名副其實(shí)的特色酒店。

     適應(yīng)市場(chǎng)需求才能破困局

     主持人：我們的酒店用品行業(yè)如何助力酒店業(yè)走出困境？

     張漢泉：雖然這一年多來整個(gè)酒店業(yè)、餐飲業(yè)都受到了不同程度的影響，但從另外一個(gè)角度看也是發(fā)展的機(jī)遇。市場(chǎng)火了，客源多了，客人的要求更高了?！俺院?、住好、玩好”，三好標(biāo)準(zhǔn)中，酒店業(yè)就占了兩項(xiàng)。因循守舊、固步自封顯然已不能適應(yīng)市場(chǎng)要求，中國(guó)酒店業(yè)別無選擇地必須創(chuàng)新升級(jí)。

     酒店業(yè)要轉(zhuǎn)型升級(jí)，作為酒店用品行業(yè)就必須要跟得上步伐，必須提供強(qiáng)有力的支撐。包括產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)、渠道的深挖創(chuàng)新、服務(wù)的提升提質(zhì)、模式的改變轉(zhuǎn)型等，中國(guó)酒店用品只有持之以恒地盡全力協(xié)助中國(guó)酒店業(yè)發(fā)展，為酒店尋求到適合自己的酒店用品，才能讓客戶滿意。

     張艷梅：酒店現(xiàn)在講究特色化，紛紛轉(zhuǎn)型做精品酒店、個(gè)性化酒店、親子酒店，其實(shí)也是我們的轉(zhuǎn)型方面。據(jù)業(yè)內(nèi)人士預(yù)計(jì)，到2020年，中國(guó)將成為世界第一旅游大國(guó)，這給酒店業(yè)發(fā)展帶來了巨大的機(jī)遇。作為酒店供應(yīng)商，我們?cè)趺春途频旰献鳎科放贫ㄖ企w現(xiàn)出酒店與酒店品味的定制。比如五星級(jí)酒店分了很多種的類別，有精品五星級(jí)、豪華五星級(jí)，每個(gè)品類都象征著品牌價(jià)值。消費(fèi)者會(huì)根據(jù)定位，將星級(jí)評(píng)比對(duì)號(hào)入座，我覺得這些酒店更應(yīng)該做有特色的東西，應(yīng)該堅(jiān)持到底，服務(wù)好大品牌。

     同時(shí)，酒店選材對(duì)消費(fèi)者來講越來越重要。比如沙發(fā)、床墊，更重要的環(huán)保是安全。不僅要解決消費(fèi)者所擔(dān)憂的安全問題，也需要意識(shí)到消費(fèi)者的需求。談到需求，說得最多的就是床墊和海綿，尤其是如果公共場(chǎng)所的防火指數(shù)達(dá)不到的話很容易引起隱患。我看了一些報(bào)道，酒店著火的案例中，大部分遇難者中不是燒死的，而是海綿燃燒的毒氣使人窒息致死。所以，保證酒店的材質(zhì)是重中之重。作為酒店供應(yīng)商，應(yīng)該提供更安全環(huán)保的產(chǎn)品，走到消費(fèi)者意識(shí)的前面去。

     最后是舒適與美感。酒店市場(chǎng)越來越成熟，消費(fèi)者的需求也越來越成熟，因此我們對(duì)舒適的要求越來越高。舒適已經(jīng)成為了整個(gè)酒店競(jìng)爭(zhēng)力的核心，跟床掛鉤、跟環(huán)境掛鉤、跟飲食掛鉤、跟體驗(yàn)也掛鉤。而美感則是消費(fèi)者對(duì)酒店產(chǎn)生最好的印象，美在哪里？美在細(xì)節(jié)，客戶首先看到細(xì)節(jié)的美好，最后才體驗(yàn)到精致和美感。

     (本文來源/南方日?qǐng)?bào))